Как посчитать CSAT в SQL

Что такое CSAT и что он показывает

CSAT (Customer Satisfaction Score) — метрика удовлетворённости конкретным взаимодействием. Пользователю после события (обращение в поддержку, доставка, покупка) задают вопрос вроде «Насколько вы довольны?» по шкале, и CSAT считает долю тех, кто поставил высокую оценку.

Главное отличие CSAT от других метрик лояльности — он транзакционный, то есть привязан к моменту. Он отвечает на вопрос «хорошо ли прошло вот это конкретное взаимодействие», а не «как вы относитесь к продукту в целом». Поэтому CSAT удобно вешать на отдельные точки контакта — поддержку, онбординг, доставку — и быстро ловить, где именно проседает качество.

За скорость приходится платить смещением: отвечают на опрос чаще всего те, у кого сильные эмоции — либо очень довольные, либо очень злые, а «спокойное большинство» молчит. Из-за этого средний CSAT почти всегда завышен, и его читают вместе с долей ответивших (response rate).

Формула

CSAT = положительные ответы / всего ответов × 100%

Положительными обычно считают оценки 4–5 на пятибалльной шкале или 7+ на десятибалльной. Шкалу и границу «положительного» фиксируют один раз: если менять их, история метрики перестаёт быть сопоставимой.

CSAT, NPS и CES: в чём разница

Три метрики удовлетворённости часто путают, хотя они отвечают на разные вопросы.

CSAT ловит качество в моменте, NPS — общее отношение к продукту, CES — насколько тяжело было решить проблему. Подробное сравнение — в статье CSAT vs NPS vs CES.

Как посчитать CSAT в SQL

Базовый расчёт за период. Данные — таблица csat_surveys(rating, submitted_at, agent_id):

SELECT
    COUNT(*)                                           AS responses,
    COUNT(*) FILTER (WHERE rating >= 4)                AS positive,
    COUNT(*) FILTER (WHERE rating >= 4)::NUMERIC * 100
        / NULLIF(COUNT(*), 0)                          AS csat_pct,
    AVG(rating)                                        AS avg_rating
FROM csat_surveys
WHERE submitted_at >= CURRENT_DATE - INTERVAL '30 days';

responses и avg_rating выводим рядом с процентом намеренно: CSAT на малой выборке шумит, а средний балл помогает заметить перекос распределения.

Разрез по агентам поддержки — где качество проседает. Порог по числу ответов отсекает шумные сегменты:

SELECT
    agent_id,
    COUNT(*)                                           AS responses,
    AVG(rating)                                        AS avg_rating,
    COUNT(*) FILTER (WHERE rating >= 4)::NUMERIC * 100
        / NULLIF(COUNT(*), 0)                          AS csat_pct
FROM csat_surveys
WHERE submitted_at >= CURRENT_DATE - INTERVAL '30 days'
GROUP BY agent_id
HAVING COUNT(*) >= 20
ORDER BY csat_pct DESC;

Примеры с собеседований

CSAT на собесе проверяют на понимании его смещений и отличий от NPS.

«Чем CSAT отличается от NPS?» Сильный ответ: CSAT — транзакционная метрика довольства конкретным событием сразу после него, NPS — про долгосрочную лояльность к продукту в целом. CSAT ловит проблемы в моменте, NPS — общее отношение; их используют вместе, а не вместо друг друга.

«Средний CSAT 85% — можно ли ему верить?» Слабый ответ — «да, это хорошо». Сильный: сначала проверить долю ответивших и смещение выборки. Если отвечают 5% и в основном довольные, 85% завышены. CSAT без доли ответивших и без разреза по типам обращений вводит в заблуждение.

«CSAT упал — как будешь разбираться?» Сильный ответ: анализ основных причин — сравнить, на что жалуются в низких оценках (1–2) против высоких (4–5), разрез по каналам, агентам и типам обращений, привязка к изменениям в продукте или процессах. Прогнать такие вопросы можно в Карьернике.

Частые ошибки

Игнорировать смещение выборки. На опрос чаще отвечают очень довольные и очень злые, а спокойное большинство молчит — из-за этого средний CSAT завышен. Метрику всегда читают с поправкой на то, кто именно ответил.

Не следить за долей ответивших. При отклике в 5% выборка мала и, скорее всего, смещена. Долю ответивших отслеживают наравне с самим CSAT, иначе цифра не значит ничего.

Путать CSAT с реальной удовлетворённостью. CSAT — это то, что пользователь сказал в опросе, а не его настоящее отношение. Расхождение особенно велико там, где опрос показывают в неудобный момент.

Сравнивать с чужими индустриями. Бенчмарки CSAT сильно разнятся: 70% в SaaS может быть нормой, а в рознице — низким результатом. Сравнивать имеет смысл со своей динамикой и внутри категории.

Игнорировать контекст обращения. Высокий CSAT после отказа в возврате может значить, что агент отлично отработал сложную ситуацию. Оценку читают вместе с типом обращения, а не в вакууме.

Связанные темы

• Как посчитать NPS в SQL
• Как посчитать customer effort score в SQL
• CSAT vs NPS vs CES
• Как считать retention
• Что такое NPS простыми словами

FAQ

Какой CSAT считается хорошим?

Ориентировочно 70–80% — норма, 90%+ — отлично, ниже 60% — тревожно. Но бенчмарки сильно зависят от индустрии и точки контакта, поэтому сравнивать надёжнее со своей динамикой, а не с чужими цифрами.

Когда показывать опрос CSAT?

Сразу после события — транзакционно. Отложенный опрос теряет привязку к конкретному взаимодействию и смешивает впечатление о нём с общим отношением к продукту, превращаясь скорее в NPS.

Пятибалльная или десятибалльная шкала?

Пятибалльная проще и даёт выше долю ответивших, десятибалльная — более детальная. Выбор зависит от аудитории, но менять шкалу по ходу нельзя: это рвёт сопоставимость истории.

Что делать, если CSAT падает?

Разобрать топ-причины: сравнить, на что жалуются в низких оценках против высоких, разрезать по каналам и типам обращений, привязать к изменениям в продукте. И сочетать CSAT с операционными метриками — временем первого ответа и временем решения, — чтобы отделить восприятие от реальной скорости.