Как посчитать First Response Time в SQL

Зачем First Response Time

В поддержке FRT — ключевая метрика восприятия сервиса клиентом. Пользователь пишет в чат и ждёт ответ за 10 секунд (чат) или за 4 часа (почта). Если FRT превышен, растёт раздражение.

Формула

FRT = (first_agent_response_time - ticket_created_time)

В минутах или часах.

Базовый расчёт

Данные: tickets(ticket_id, user_id, created_at, channel, ...), ticket_messages(ticket_id, sender_type, sent_at).

WITH first_response AS (
    SELECT
        t.ticket_id,
        t.created_at AS ticket_created,
        MIN(m.sent_at) FILTER (WHERE m.sender_type = 'agent') AS first_agent_response
    FROM tickets t
    LEFT JOIN ticket_messages m ON m.ticket_id = t.ticket_id
    WHERE t.created_at >= CURRENT_DATE - INTERVAL '30 days'
    GROUP BY t.ticket_id, t.created_at
)
SELECT
    AVG(EXTRACT(EPOCH FROM (first_agent_response - ticket_created)) / 60) AS avg_frt_minutes,
    PERCENTILE_CONT(0.5) WITHIN GROUP (
        ORDER BY EXTRACT(EPOCH FROM (first_agent_response - ticket_created)) / 60
    ) AS median_frt_minutes,
    PERCENTILE_CONT(0.9) WITHIN GROUP (
        ORDER BY EXTRACT(EPOCH FROM (first_agent_response - ticket_created)) / 60
    ) AS p90_frt_minutes
FROM first_response
WHERE first_agent_response IS NOT NULL;

Соблюдение SLA

Допустим, SLA такой: чат — 5 минут, почта — 4 часа.

WITH frt AS (
    SELECT
        t.ticket_id,
        t.channel,
        EXTRACT(EPOCH FROM (MIN(m.sent_at) FILTER (WHERE m.sender_type = 'agent') - t.created_at)) / 60 AS frt_min
    FROM tickets t
    LEFT JOIN ticket_messages m ON m.ticket_id = t.ticket_id
    GROUP BY t.ticket_id, t.channel, t.created_at
)
SELECT
    channel,
    COUNT(*) AS tickets,
    COUNT(*) FILTER (WHERE
        (channel = 'chat' AND frt_min <= 5)
        OR (channel = 'email' AND frt_min <= 240)
    )::NUMERIC * 100 / NULLIF(COUNT(*), 0) AS sla_compliance_pct
FROM frt
WHERE frt_min IS NOT NULL
GROUP BY channel;

По каналам

SELECT
    channel,
    COUNT(*) AS tickets,
    AVG(frt_min) AS avg_frt_min,
    PERCENTILE_CONT(0.5) WITHIN GROUP (ORDER BY frt_min) AS median_frt_min
FROM frt
WHERE frt_min IS NOT NULL
GROUP BY channel
ORDER BY avg_frt_min;

Чат обычно 1-5 минут. Почта — 1-8 часов. Телефон — мгновенно (или пропущенный звонок).

Частые ошибки

Ошибка 1. Не учитывать нерабочее время. Тикет пришёл в 22:00 (вне рабочего времени), первый ответ — на следующий день в 9:00, и FRT получается 11 часов. Это несправедливо по сравнению с метрикой, посчитанной только по рабочим часам.

Ошибка 2. Считать автоответы за ответ. «Мы получили ваш тикет» — это автоответ, а не ответ живого агента. Фильтруйте по sender_type = 'agent' (настоящий агент).

Ошибка 3. Переоткрытие тикетов. Пользователь переоткрыл тикет. FRT для переоткрытия — это отдельная метрика.

Ошибка 4. Среднее на скошенных данных. Несколько крайних выбросов (очень долгий FRT) перетягивают среднее на себя. Берите медиану и перцентили.

Ошибка 5. Часовые пояса. Тикеты хранятся в UTC, а поддержка работает по местному времени. Приводите время к одному поясу.

Связанные темы

• Как посчитать CSAT в SQL
• Как посчитать CES в SQL
• Как посчитать NPS в SQL
• Как посчитать time to resolution в SQL

FAQ

Какой FRT считается нормальным?

Для чата нормой считаются 1-5 минут, для почты — 1-4 часа, для телефона — мгновенный ответ. Конкретная планка зависит от того, чего ждёт ваша аудитория.

Считать FRT по рабочим часам?

Да, так сравнение получается честным. Считайте FRT только в пределах рабочего времени, иначе ночные тикеты испортят метрику.

Автоответы считать?

Нет, автоответы в FRT не учитывают. Берите только ответы живых агентов.

FRT или Time to Resolution?

FRT — это время до первого ответа, а Time to Resolution — время до полного закрытия тикета. Первая метрика про скорость реакции, вторая — про скорость решения проблемы.

FRT высокий — что делать?

Есть несколько рычагов: увеличить штат агентов, улучшить самообслуживание, оптимизировать маршрутизацию тикетов и доработать базу знаний. Обычно комбинация из двух-трёх даёт заметный эффект.